Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi; büyük, orta ve küçük ölçekli işletmelerin kullandıkları bir sistemdir. Dolayısıyla günümüzde tüm işletmelerin odak noktasında yer almaktadır. Çünkü hem iş süreçlerinin yönetimini kolaylaştırması hem de müşteri odaklı yaklaşması müşteri ilişkileri yönetimini firmalar için vazgeçilmez bir hale getirmiştir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM olarak da bilinmektedir.

CRM, bir firmanın müşterileri ile olan etkileşimlerinin yönetilmesi için kullanılan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu sayede müşteri sadakati oluşturulmasını ve müşteri memnuniyetinin en üst düzeyde tutulmasını sağlar.

CRM;

Pazarlama kampanyalarının yürütülmesine,
Satış fırsatlarının belirlenmesine,
Verilen hizmetlerin kaydedilmesine,
Müşteri iletişim bilgilerinin saklanmasına olanak sağlamaktadır.

Odak noktası;

Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi,
Müşteri sadakatinin oluşturulması ve
Potansiyel müşterilerin belirlenip kazanılması şeklindedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)'in Amaçları Nelerdir?

CRM’in amaçları aşağıdaki gibidir:

Karlılığın artırılması
Potansiyel müşterilerin kazanılması
Müşterilerin elde tutulması
Müşteri bilgileri için veritabanı oluşturulması
Müşteri sadakatinin oluşturulması
Yeni müşterilerin bulunması
Müşteri istek ve şikâyetlerine anlık olarak cevap verilmesi
Pazarlama ve satış süreçlerinin planlanması
Müşteri sorunlarının çözümü için etkili bir sistem oluşturulması
Verilerin düzenli olarak yönetilmesi
Mevcut müşterilerle sürdürülebilir ilişkilerin kurulması
Müşteri değerinin yaratılması
Karlılık modellerinin oluşturulması
Müşteri memnuniyetinin maksimum seviyeye çıkarılması ve o seviyede tutulması
Sadık müşterilerin belirlenmesi ve ona göre pazarlama stratejilerinin oluşturulması

CRM Hangi Süreçlerin Yönetilmesini Sağlar?

CRM’in yönetilmesini sağladığı başlıca süreçler aşağıdaki gibidir:

İş geliştirme
Müşteri hizmetleri
İşe alım
Pazarlama
Satış sonrası hizmetler

Bahsedilen bu süreçler müşteri ilişkileri yönetimi ile verimli ve etkili bir şekilde yönetilmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarı Prensipleri

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarı prensipleri aşağıdaki gibidir:

Müşterilerin çeşitli kıstaslar göz önünde bulundurularak gruplandırılması ve gerekirse her gruba farklı hizmet ya da ürünlerin sunulması
Verilerin değerlendirilerek eksikliklerin belirlenmesi ve bu doğrultuda gerekli çalışmaların yapılması
Hedef müşteri kitlesinin belirlenmesi ve bu kitleye göre uygun stratejilerin geliştirilmesi
Mevcut kaynakların müşteri grupları arasında nasıl paylaştırılacağına karar verilmesi

CRM’in Avantajları

Müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin avantajları aşağıdaki gibidir:

Doğru stratejilerin belirlenmesini sağlar. Bu sayede gereksiz iş yükünden sizi kurtarır.
Maliyetleri düşürür.
Çalışanların motivasyonunun artmasını sağlar.
Verilerin derli toplu olmasına yardımcı olur. Bu sayede iyi bir karar destek sistemine sahip olmanızı sağlar.
Müşterilerin daha iyi tanınmasına yardımcı olur. Bu sayede müşteri sadakati oluşturabilmek için etkili stratejiler geliştirebilirsiniz.
Müşterilerin tanınması ile belirlenen stratejiler müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar. Aynı zamanda ekibin müşterinin dilinden konuşmasını sağlaması sayesinde de müşteri memnuniyeti en üst düzeyde tutulur.
Müşterilerin potansiyel, sıcak, portföy gibi hangi seviyede olduklarını takip etmenize olanak sağlar. Bu sayede müşterilere özel teklifleri geliştirebilir ve çalışmaları yürütebilirsiniz.
Müşteri ilişkileri yönetimi satış hacminin artmasını sağlar.
Geleceği planlamanızı kolay bir hale getirir.
Şirketiniz için önemli olan verilerin tek bir noktada toplanmasını sağlar. Bu sayede kurumsal hafıza oluşturur.
CRM yazılımı sayesinde sunulan mesajlaşma, canlı sohbet gibi ortak alan özellikleri ile çalışanların aidiyet duygusu artar. Bu sayede iç iletişimi güçlendirirken çalışanların motivasyonunu da artırır.
Verilerin bir araya getirilmesi, dosyaların güvenliğinin sağlanması, yeni yazılım güncellemelerinin uygulanması gibi teknik zorlukları aşmanızı sağlar.

Müşterilerinizi daha yakından tanımanızı ve doğru stratejiler geliştirmenizi sağlayacak, iş yükünüzü azaltacak ve çalışan motivasyonunu artıracak müşteri ilişkileri yönetimi hizmetimiz ile ilgili daha detaylı bilgi almak için iletişim bilgilerimizi kullanarak bize ulaşabilirsiniz.